Services : allons-nous sortir de l'ère de l'esclavage ?

Les services sont souvent mal payés, et ils prennent une importance croissante dans l’économie. C’est un paradoxe. Le consommateur a du mal à payer le prix d’un bien immatériel. Les livres sont photocopiés, les logiciels piratés, les agences de publicité maltraitées, les services bancaires honnis, les sociétés de nettoyage essorées, les entreprises de maintenance c’est pire. Le tout sans aucune mauvaise conscience.

Le mot service vient du mot latin “servus”, l’esclave

Il faut peut-être chercher la cause de ce mépris dans l’histoire. Service vient du mot latin “servus”, esclave. Il s’est ensuite appliqué aux domestiques. Sous Louis XIV, les protestants n’étaient autorisés à pratiquer que des métiers jugés indignes : avocat, banquier, commerçant... Il désigne depuis seulement quelques dizaines d’années un secteur reconnu de l’économie.

Pas d’innovation sans service, et réciproquement

Les choses sont en train de changer très vite. Qu’est-ce qu’un I-pod, par exemple ? Le produit ne vaut rien sans l’ensemble des services qui vont avec : I Tunes, Music Store, Internet... Et l’ensemble démolit des filières entières, industrie du disque, industrie de la Hi Fi, industrie des baladeurs. Comment différencier un meuble de bureau d’un autre ? Par son design et son ergonomie. On ne vend plus des équipements industriels, mais une valeur globale d’utilisation. Le marché du poids lourd est exemplaire : cela fait plus de 10 ans que les camions ne se vendent plus, mais se louent. L'offre comprend des kilomètres parcourus, un financement, un confort, une maintenance 24 h sur 24, et accessoirement un camion.

Le dumping des services : pervers et destructeur

Si Apple, Steelcase ou Mercedes tirent leur épingle du jeu, des dizaines de milliers de PME souffrent de ne pas savoir vendre leur prestation à leur juste valeur. J'ai la chance de pouvoir choisir des clients respectueux de mon travail. Mais dans mon métier, la communication, j'assiste en ce moment à une débâcle. Certaines agences régionales de groupes pourtant réputés et cotés en Bourse, n’hésitent pas à baisser leur prix de 50% “parce qu’on n’a pas de boulot en ce moment”.

Pratique dévastatrice et courante. Qui explique beaucoup de dérives : non respect du droit du travail, exploitation systématique de stagiaires, non-qualité, pratiques tarifaires aberrantes (les bons clients payent pour les mauvais), dépôts de bilan à répétition... destruction de valeur.

Le graphique ci-dessus en est une illlustration (je remercie le Medef Alsace) : l'EBE/VA s'érode chaque année.

Les services représentent l’avenir de l’économie

On ne peut pas s’en remettre à l’étymologie ou à l’histoire pour invoquer la fatalité. Les services sont aussi un pilier du développement durable. D’ailleurs, la racine indo-européenne de service est “swer-” qui veut dire quelque chose comme “faire attention”. D’où les mots conserver, préserver, ou observer, beaucoup plus valorisants.

Alors, chers collègues prestataires de service de tout poil, changez votre manière de voir :

- notre matière première est l’humain, reconnaissez et respectez les hommes et les femmes de valeur. Une équipe dévalorisée ne crée pas de valeur.

- lorsque vous vendez le précieux temps de ces hommes et ces femmes, défendez vos prix bec et ongles. Vous ne vous rattraperez jamais sur les quantités.

- lorsqu’il s’agit de réaliser votre prestation, faites-le pour le plaisir de l’oeuvre à accomplir avant de le faire pour l’argent. L'humain fonctionne au désir.

Je vais parler de tout ça le jeudi 30 mars au forum de l’économie alsacienne de l’IECS de Strasbourg. Vos commentaires sont bienvenus. Je vous raconterai...

Comments

[Rédigé par : Pierre EVRARD]

Les services, en France, d'après une récente étude du Medef, représentent :
. 45 % de la valeur ajoutée
. 8.3 millions d'emplois,
. près de 2 millions d'emplois créés sur les 20 dernières années.
. plus généralement, l'ensemble de l'activité tertiaire représente en France 18.7 millions d'emplois dont :
. 3.3 commerce
. 7.1 services non marchands
. 8.3 services marchands hors commerce

Cher Philippe,
je te fais porter aujourd'hui une brochure intitulée "la France des services au service de la croissance"

Pierre Evrard

[Rédigé par : Albert DELABAS]

Salut Philippe,

Juste un petit message sur un point souvent negligé en matière de services

L'optimisation des prestations fait que le client est en contact avec deux intervenants :
Le commercial qui court après sa com (%) sur le CA et le Technicien qui doit realiser son boulot dans le temps prévu. Le tout pour faire de bon ratios avec une petite mise de fonds!
Comme tu va t'adresser à des futurs vendeurs je souhaite insister sur la qualité de l'interlocuteur. En effet je préfère confier une prestation au commercial techniquement pas trop creux qui reste présent (ou visible)durant la mission et ceci va à l'encontre de ce que je vois dans les grosses structures. L'éclatement des taches est nefaste à la prestation qui fait ressortir l'effet business donc l'acheteur en fait de même. Alors que dans le cas contraire il y a partenariat.
Voilà un petit mot à destination de ton auditoire ciblé commerciaux.
Evidemment, je ne parle pas du repositionnement des centres de gravités et des sites de production, le service suivra la création de valeur, et ne pas confondre création reelle d'emplois de services et externalisation ce n'est qu'un déplacement de postes !!
Salut et bon discours .

[Rédigé par : Philippe Schoen]

Merci, Pierre,pour ta précieuse contribution ! Je vais de ce pas publier un graphique qui illustre mon propos.

[Rédigé par : Philippe Schoen]

Mon bon Albert,

Comme tu as raison. La fonction commerciale est une des plus complète qui soit. D'ailleurs, les industriels parlent d'ITC (Ingénieurs Technico-commerciaux). Ils sont aussi au coeur du service. Tout cela est affaire d'équilibre, de réglage fin. Encore une fois, on travaille sur l'humain. J'ai toujours pensé que le meilleur indicateur d'une entreprise de service était la largeur du sourire du client.