Il y a quelques jours, au vestiaire de la piscine, un type me demande, perplexe devant la rangée d'armoires :
- "voudriez-vous m'expliquer comment fonctionne le verrou ?"
Je lui explique en quatre étapes, et en lui montrant comment je fais :
- "vous mettez la pièce de 50 cts ici, vous mettez le code là, vous fermez comme ceci, vous brouillez le code comme cela",
- "aaah" il me dit "cool, merci".
Et je ne peux pas m'empêcher de lui dire :
- "si vous avez oublié la prochaine fois, le mode d'emploi est écrit sur la porte de l'armoire, là, devant vous".
On peut faire les plus beaux modes d'emploi, cela ne remplacera jamais la relation humaine. Au moins pour deux raisons :
- l'interactivité : chaque personne a un cheminement propre pour sa compréhension d'un processus,
- la gestion des émotions : la présence humaine rassure, tranquilise.
Il y a quelques temps, je travaillais pour une clinique privée et j'étais chargé d'améliorer l'accueil. J'ai réalisé des entretiens individuels d'une heure avec 10 patients en fin d'hospitalisation. 9 patients sur 10 n'avaient pas lu le livret d'accueil.
Certains l'avaient lu après leur intervention chirurgicale. Ils se sont tous spontanément tournés vers le personnel infirmier. Il leur donnait les informations pratiques nécessaires au bon déroulement de leur hospitalisation.
A l'heure de l'e-learning, l'outsourcing et le web2.0, c'est une myriade d'outils apparemment simples d'utilisation qui apparaissent. Mais ils sont étrangers à la culture de 90% des utilisateurs potentiels.
Ce simple constat montre le soin qu'il faut apporter et le temps qu'il faut consacrer à son voisin pour qu'il puisse s'approprier les nouveaux outils de communication.
Tout n'est pas aussi limpide que l'iPhone....
L'exemple de la piscine est amusant, je me suis en effet trouvé dans la même situation que la personne que tu évoques. On a beau être geek, le système de verrouillage m'a laissé perplexe ;-) Je vais quand même me trouver une circonstance atténuante, mon gamin de 4 ans faisait pas de mal de bruit ;-)
Rédigé par : Stéphane Bayle | 29 septembre 2007 à 11:36
Est-ce vraiment une circonstance atténuante ? Le placard ne parlait pas... :-)
On se retrouve sur SL à 16 h 00 ?
Rédigé par : Philippe Schoen | 29 septembre 2007 à 12:01
Moi, ça fait 2 fois que je vais à la piscine avec ma belle-soeur, et qu'elle m'explique le fonctionnement du vestiaire. J'ai une circonstance atténuante : je range mes lunettes dans le casier avant de le fermer. Mais ma belle-soeur aussi...
Question subsidiaire : quand on lit le guide touristique du Japon APRES le voyage, et plus précisément au moment de réaliser le film souvenir, est-ce qu'on peut y voir une raison d'espérer ?
Rédigé par : Marguerite | 26 octobre 2007 à 19:00