| La fidélité n'a aucun prix au Groupe Pingre. Pas plus dans les autres banques. Elles mettront beaucoup d'énergie à gagner un nouveau client, mais ne s'intéressent pas à leurs clients acquis. Le course à la croissance, les fusions, les acquisitions, la concurrence font du client un élément accessoire de la stratégie de l'entreprise bancaire. Cette logique est plus forte que les voeux pieux : dans un tel système, si un établissement bancaire s'avisait de mettre le client au centre de sa stratégie, elle produirait des cadres schizophrènes, usés ou cyniques, ou les trois en même temps. Ca arrive, d'ailleurs. |
Lorsque j'ai compris comment les acteurs de la finance tordaient notre perception de la réalité, je me suis rappelé mon aventure ubuesque pour obtenir un crédit destiné à financer la rénovation de notre maison.
Et j'ai pris conscience de ma responsabilité dans la corruption du système. Laissez-moi vous raconter comme ça s'est passé.
J'ai acheté notre maison au plus haut de la bulle immobilière, pas de chance, mais bon, le vendeur était habile, je suis un piètre acheteur et de toute manière, la maison et sa situation nous plaisaient.
J'ai consulté ma banque habituelle, le Groupe Pingre, pour mon crédit. Les taux s'envolaient, c'est pourquoi j'ai demandé à mon responsable de compte, monsieur Jekyll, de modérer ses ardeurs au regard de ma fidélité de plus de 25 ans dans l'établissement et de me faire l'offre la moins chère possible. Au téléphone il me dit que je suis du miel et me prie de bien vouloir le rejoindre dans son bureau tel jour, telle heure, pour me faire une proposition des plus honnêtes (il rit de ce bon mot).
Je suis allé le voir au siège de l'agence de Strasbourg, un audacieux building en plein centre ville, façade parée de granit genre étal de boucher parcouru depuis peu de lierre (une concession sans regret au développement durable, annonça fièrement à la presse Gaëtan Pingre, troisième du nom, Président du Directoire du groupe) un parvis garni de marbre et de pierre semi-précieuses à l'instar du Taj Mahal.
J'entrais dans le mausolée d'Adolphe Pingre, le fondateur dont la devise était gravée sur les marches : "il n'y a de client qu'argenté, les reste est à molester". A l'accueil derrière un comptoir vitré pare-balle, une femme plutôt forte, boudinée dans un tailleur Kenzo, permanentée et très maquillée, me dit avec un fort accent local (son look aurait été étudié par de consultants en communication parisiens et coûteux pour affirmer ainsi la nouvelle politique de l'actuel Président : "pensez pognon et faites local") : monsieur Jekyll vous attend au troisième étage, deuxième à gauche, troisième à droite, puis tout droit, et tournez encore une fois à droite, puis prenez le rond point, contournez la salle de réunion Gilbert Pingre II, et tenez votre gauche, c'est le troisième bureau à droite, voici un plan, mais ç'est mieux si vous avez un GPS, voulez-vous que je vous apporte un café ? La banque a bien profité, il y a 25 ans, c'était plus simple.
Mon responsable de compte m'attendait dans son bureau de 3 m2, sans fenêtre, au murs crème et néons lumière du jour au plafond, je m'assis, nous étions nez à nez. Notre croissance est forte, me dit-il un peu embêté par cette promiscuité, alors un des axes du dernier projet d'entreprise est de réduire la taille des bureaux. Ah, dis-je, c'est bien, vous créez de l'emploi. Euh, non, répond-il, c'est pour les ordinateurs et les coffres. Alors je remarquai son bureau, deux tréteaux et une belle planche épaisse en merisier et je lui dis pour le consoler, mais au moins on s'est pas foutu de vous question bureau, le vôtre est magnifique. Oui merci, enfin, dit-il, c'est moi qui l'ai acheté chez Leroy Merlin, vous comprenez, les restrictions budgétaires….
En 25 ans, il est mon septième responsable de compte et le deuxième en deux ans. Je ne l'ai pas vu beaucoup, la première fois, c'était quand il est arrivé. La deuxième fois, eh bien, c'était maintenant. Monsieur Jekyll est un homme d'une quarantaine d'année, d'allure sportive, des yeux bruns profonds mais un peu inquiets, le teint plutôt gris dans son costume bleu marine, cravate prune. Il ouvrit un dossier noir, sortit trois feuilles remplies de tableaux et commenta sa proposition d'un ton faussement jovial qui résonnait bizarrement dans ce bureau. Le taux n'était pas mauvais, mais oh surprise, à la fin du contrat, me voici pieds et poings liés, entre garanties, garanties de garantie, obligation (non : forte recommandation) de souscrire une assurance décès auprès des Assurances Marie-Louise Pingre, un engagement à placer sur un compte titre tous mes biens liquides, frais d'entrée non négligeables et frais de sortie dissuasifs au cas où je m'aviserais de rembourser avant l'échéance de 15 ans. Je répondis que le taux me convient, il n'est pas folichon mais bon, les temps sont durs pour tout le monde, mais les frais autour, et tous ces trucs, là, ça vraiment, c'est la première fois en 25 ans, je ne suis pas tout à fait d'accord. Alors Jeckill me regarda d'un air absent, ferma brutalement son dossier et me répondit : c'est ça ou merde.
Je me fâchai, je dis que c'est pas une façon de traiter les clients fidèles, que si c'est comme ça, je retire mes comptes professionnels et que je vais voir ailleurs si on me prends moins pour un con. Je claquai la porte, priai la bonniche de l'accueil de se garder son café qu'elle ne m'a jamais servi et je rentrai chez moi.
Quelques jours après, tôt le matin, je rappelai Jekyll pour lui confirmer que je prenais mes cliques et mes claques et que je me cassais chez le concurrent s'il ne tenait pas compte de mes états de service dans son établissement. A l'autre bout du fil, Jekyll devint fou furieux, me gueula dessus comme si j'étais son chien, me dit que tout ça c'était fini, qu'il en avait marre de perdre de l'argent avec moi, je lui répondis mais enfin faites donc le compte de tout le blé que vous m'avez piqué en un quart de siècle, ça va bien oui ? puis, lui, répliqua un truc du genre pour qui vous vous prenez et me dit : re-merde.
C'est ainsi que j'ai décidé de changer de banque.
